Commande publique : l’UGAP fière de ses résultats
Il est de bon ton ces derniers mois de critiquer le travail des Agences de l’Etat, et plus encore la performance de la commande publique. C’est pourquoi l’UGAP (Union des groupements d’achats publics) a publié non sans une certaine fierté les résultats de sa dernière enquête de satisfaction, d’où il ressort que 90 % de ses clients sont satisfaits de ses services.
L’UGAP a fait le choix depuis huit ans de faire évaluer sa performance sur la base d’une consultation de ses clients, et de confier à un organisme externe la réalisation de son baromètre annuel de satisfaction. L’édition 2025 a été conduite par CSA, institut d’études indépendant, auprès d’un échantillon de 924 clients, tiré aléatoirement parmi les 20.000 clients de l’UGAP.
« L’UGAP nous transmet l’intégralité de son fichier clients. L’enquête est réalisée de manière totalement indépendante. L’échantillonnage est constitué de manière à respecter la structure de l’ensemble des clients de l’UGAP. Les réponses sont confidentielles et aucun nom de répondant n’est communiqué à l’UGAP », rappelle CSA.
Le résultat de l’enquête 2025 est clair au niveau du baromètre de satisfaction clients : 90 % d’entre eux se déclarent satisfaits, en progression de 2 points par rapport à 2024, et 78 % la recommanderaient auprès de leurs pairs.
Cette satisfaction repose sur l’usage réel des services. Le baromètre mesure également des critères concrets d’utilisation : efficacité du parcours client ; variété et lisibilité de l’offre ; rapport qualité/prix ; réactivité des canaux de contact (réseau commercial, site internet, centre d’appels).
Bientôt un dispositif “Alerte prix”
De plus, pour répondre aux enjeux actuels et aux débats publics sur le coût de la commande publique, l’édition 2025 intègre une question spécifique sur la performance prix.
Résultat : 87 % des clients jugent l’offre de l’UGAP compétitive au regard d’une approche en coûts complets, incluant les services associés, les garanties et les engagements contractuels.
« Ces retours positifs nous encouragent à poursuivre nos efforts pour renforcer la qualité du service rendu et la vigilance que nous portons à la performance de nos prix, afin de rester un partenaire public fiable et responsable, souligne Sonia Habibian, directrice marketing et digital de l’UGAP.La mise en place du bouton prix sur notre site Internet à partir de mars 2026 (pour certaines offres) permettra à nos clients de nous signaler si nos prix sont mal positionnés par rapport à la concurrence. Après instruction de ces signalements par nos équipes et accord des fournisseurs concernés, l’UGAP ajustera son prix à la baisse. ».
Tout n’est pas parfait pour autant. L’UGAP « assume pleinement les axes de progrès identifiés par l’étude », notamment sur le traitement des réclamations et l’exécution de certains services. Ces enseignements « alimentent directement les plans d’action engagés par les équipes pour consolider l’expérience client et apporter un meilleur suivi opérationnel ».
« Les résultats du baromètre apportent un éclairage factuel sur la valeur économique globale des offres de l’UGAP et la perception des niveaux de service associés, précise Jérôme Thomas, directeur général adjoint de l’UGAP. La performance d’un opérateur public se juge à sa capacité à écouter, à se remettre en question et à s’améliorer en continu. C’est dans cet esprit que nous mettrons en place d’ici quelques semaines le dispositif “Alerte prix” souhaité par les pouvoirs publics ».
