Orange vers une IA éthique et économe en carbone

Jérôme Hénique est ce que l’on peut appeler un « pur produit » de la maison Orange. D’abord consultant notamment pour France Télécom, puis chez Wanadoo, il est devenu directeur marketing stratégique chez Orange dès 2003. Il était directeur d’Orange Afrique et Moyen-Orient lorsqu’il a été propulsé au poste de directeur exécutif d’Orange France le 1^er juin 2025, en remplacement de Jean-François Fallacher.

Dire qu’il connaît le groupe sur le bout des doigts est donc un euphémisme. Avec une mission majeure : conserver les parts de marché de l’opérateur historique des télécoms face à une concurrence très agressive. Pas question donc de négliger l’atout que représente à ses yeux l’utilisation de l’Intelligence artificielle. Il s’en explique pour Régions Magazine.

Régions Magazine : Orange a annoncé une stratégie « responsable et pragmatique » dans le domaine de l’IA, en se fondant sur trois domaines clés : l’expérience client, des réseaux plus intelligents, et l’efficacité opérationnelle. Pouvez-vous donner un exemple concret, pour chacun d’entre eux, de ce que l’IA va changer dans la stratégie d’Orange ? 

Jérôme Hénique : S’agissant de la relation clients, nous nous sommes rendu compte que beaucoup d’entretiens avec eux étaient à faible valeur ajoutée. Avec MonAssistant IA, nous gagnons du temps dans la formulation de la réponse au client. Nous réalisons instantanément une synthèse de l’échange, et nous disposons immédiatement d’un historique de tous nos échanges avec ce même client.

De plus nous réduisons de 30 % le “temps de silence” inutile, ce qui, sur l’ensemble des conversations, représente un gain de temps énorme. Et nous pouvons ainsi déboucher sur une relation plus qualitative.

En ce qui concerne les réseaux, l’IA nous permet de les optimiser, en analysant la bande passante en temps réel, de manière à pouvoir réaliser de la maintenance préventive, en anticipant les pannes éventuelles.

Nous avons également créé des “jumeaux numériques”, l’image numérique d’un réseau physique. On peut ainsi simuler une intervention sur le jumeau numérique et améliorer le processus de prise de décision. Mais aussi l’efficacité opérationnelle de tous nos métiers, y compris pour nos techniciens dans le déploiement de la fibre. Le technicien peut prendre une photo de l’armoire de rue, celle-ci est immédiatement analysée par l’IA qui fournit les éléments de l’intervention en temps réel.

Donc des réseaux plus intelligents, et une efficacité opérationnelle fortement accrue.

RM : Pour rendre vos salariés plus autonomes vis-à-vis de l’IA, vous avez développé et déployé Dinootoo, « boîte à outils interne d’IA générative ». Pouvez-vous en dévoiler les grandes lignes, et préciser les conséquences de son utilisation dans le travail de plus de 50.000 de vos collaborateurs ?

FH : Dinootoo est une boîte à outils qui procède de notre volonté d’acculturation de nos salariés.  Elle est mise à leur disposition, dans un environnement sécurisé. Le collaborateur peut interroger l’IA pour savoir si elle est nécessaire, pertinente par rapport à sa demande, qui sera également analysée au regard de son coût financier ou de son coût carbone.

C’est un outil désormais très apprécié de nos équipes, et très utilisé aussi ! 80 % de nos salariés l’ont déjà au moins utilisé une fois, 50 % sont devenus des utilisateurs réguliers. Nous avons créé des modules de formation adaptés, et nous réutilisons ce qui a déjà fonctionné.

RM : En quoi l’IA, que l’on présente souvent comme sur-consommatrice d’énergie, peut-elle aider Orange à atteindre son objectif de neutralité carbone en 2040 ?

FH : Cela passe d’abord par une sensibilisation de nos salariés à un usage responsable de l’IA. Par ailleurs, grâce à l’IA, nous pouvons déjà adapter la puissance d’émission des réseaux à la réalité du trafic, en analysant celui-ci en temps réel.

Notre objectif Zéro carbone en 2040 représente une baisse de 90 % des émissions de carbone générées par nos activités, avec une compensation pour les 10 % restants, par exemple par des plantations massives d’arbres. En cinq ans, nous avons déjà fait baisser ces émissions d’un tiers, c’est considérable.

Au-delà de nos propres process et de nos salariés, nous avons engagé la même démarche avec nos milliers de fournisseurs, et nous incitons l’ensemble de nos partenaires à bâtir des plans de décarbonation. Comme nous l’avons fait avec notre flotte de 14.000 véhicules, qui passe peu à peu au tout-électrique ou à l’hybride rechargeable

RM : Comment pouvez-vous utiliser massivement l’IA tout en respectant une forme d’éthique dans votre fonctionnement, interne comme externe ?

FH : Nous sommes très conscients de notre responsabilité sociale vis-à-vis de nos 71.000 collaborateurs en France. Nous avons créé un Comité qui s’applique à suivre les directives de l’IA Act (NDLR : règlement européen visant à encadrer l’usage de l’Intelligence artificielle, publié le 12 juillet 2024), avec un « droit de veto éthique » de ce comité.

Avec trois autres grandes entreprises, L’Oréal, Malakoff Humanis et BCG Gamma, nous avons lancé « Positive AI », en faveur d’une Intelligence artificielle responsable. Nous avons créé un référentiel très concret qui permet l’obtention du label Positive AI.

Et bien sûr, en interne, à chaque fois qu’un cas d’usage lié à l’IA apparaît en posant une question d’ordre éthique, nous le traitons avec nos équipes dans le cadre du dialogue social.

Propos recueillis par Philippe Martin

Retrouvez l’intégralité de l’interview dans le n°177 de Régions Magazine, actuellement en kiosque.