Transdev, les pionniers de l’ouverture à la concurrence

Si Édouard Hénaut est directeur général France de Transdev depuis janvier 2019, l’année 2025 sera à marquer d’une pierre blanche pour l’ancien patron des services aux collectivités du groupe Suez. Elle marque en effet l’ouverture de la première ligne de TER opérée par Transdev en France, en Région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur, dans le cadre de l’ouverture du marché à la concurrence. Pour Régions Magazine, Édouard Hénaut dresse le premier bilan de cette opération… et envisage la suite.

Régions Magazine : Pouvez-vous faire un bilan du lancement de la première ligne de TER ouverte par Transdev au début de l’été, en Région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur , et qui a suscité des réactions “contrastées” ?

Édouard Hénaut : Je tiens d’abord à souligner à quel point c’est un lancement historique. Le 29 juin, nous avons eu le plaisir d’ouvrir cette ligne au jour J, à l’heure H, en respectant le contrat passé avec la Région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur : nous avons doublé l’offre (14 allers-retours par jour, 16 allers-retours le samedi), en augmentant l’amplitude horaire.

Les trains neufs, qui ont remplacé certains Corail vieux de plus de 40 ans, sont unanimement appréciés. La climatisation notamment, qui a bien fonctionné pendant la période de canicule. Les services à bord, les places pour les vélos, la possibilité de snacking, le renforcement de la sécurité, la relation clients, tout cela s’est mis en place dès le premier jour, avec également une meilleure accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Et tout cela contribue à la satisfaction des usagers.

Face au défaut de livraison des rames manquantes par Alstom, nous avons pu trouver des solutions. Par exemple, nous avons loué des rames aux Régions Centre-Val de Loire, Auvergne-Rhône-Alpes et Grand Est. Nous nous connaissons bien dans le cadre des transports régionaux routiers et je tiens à les en remercier. Il s’agit de rames différentes, ce qui nous a obligés à être encore plus agiles. On a pu constater une part de frustration chez certains passagers qui n’ont pu voyager ponctuellement sur des rames neuves. Mais tout cela sera réglé d’ici fin novembre, puisque la société Alstom s’est engagée à nous livrer les rames manquantes d’ici à fin novembre. Les équipes de Transdev dédiées à la ligne Marseille-Nice mettent un point d’honneur à délivrer le plan de transport prévu contractuellement avec la Région Sud.

« En moins de trois mois, nous avons franchi le cap du million de passagers, avec un taux de satisfaction élevé »

RM : Et les critiques sur la ponctualité qui sont apparues dans certains médias et sur les réseaux sociaux ?

EH : Moi, ce qui m’intéresse, c’est le niveau de satisfaction des voyageurs, et les chiffres réels. Sur la ponctualité, nous sommes à 95,3 % depuis le démarrage, avec un mois d’Août à 97,3 %, alors que l’objectif contractuel avec la Région est d’atteindre 97,5 % sur la durée : nous y sommes presque et nous progressons chaque jour davantage.

S’agissant de la fréquentation, la Région constate une croissance de +15 % par rapport à juillet 2024. Et nous venons de transporter le millionième passager ce matin même, en gare de Nice (NDLR : l’interview a été réalisée le 15 septembre).

Nous interrogeons le taux de satisfaction clients en permanence auprès d’un panel de 2.000 voyageurs, la note est de 4,4/5. Nous avons enregistré 800 réclamations, pour un million de passagers donc cela représente moins d’une réclamation pour 1000 voyageurs transportés. Toutes ont été traitées dans les trois jours. Et les retours sont quasi-unanimes sur la qualité de service.

Début septembre, nous avons présenté un premier bilan à la Région et ses services, comme tous les autres opérateurs (lire en encadré).  Nous continuons à progresser sur tous les indicateurs, en travaillant étroitement avec SNCF Réseau et SNCF Gares et Connexions, et les chiffres parlent d’eux-mêmes : les usagers sont au rendez-vous, le service est là, et les trains roulent.

RM : Vous avez intégré d’anciens personnels de la SNCF, comment les choses se passent-elles ?

EH : Oui, ils sont au nombre d’une trentaine, dont sept conducteurs, deux d’entre eux ont évolué vers des postes de formateurs, et je crois pouvoir dire que l’acclimatation se passe  bien, que l’ambiance globale est bonne. J’ajoute que nous avons créé 190 emplois, des personnels recrutés que nous avons formés au ferroviaire, pour certains pendant presque un an. Et que l’expérience collective et individuelle se consolide chaque jour, avec comme priorité la sécurité ferroviaire. Pour mémoire, nous avons obtenu un certificat de Sécurité Unique pour 5 ans et sommes suivis par l’EPSF. J’en profite pour exprimer toute la fierté collective des équipes de Transdev et Transdev Sud Rail Intermetropole qui ont travaillé depuis le début du projet à son démarrage et qui œuvrent encore tous les jours à sa réussite.

RM : Où en est le projet de la ligne 14 Nancy-Mirecourt-Contrexéville, porté par la Région Grand Est et opéré par Transdev ?

EH : C’est une autre réalisation, de nature différente. Le groupement composé de NGE, Transdev et la Banque des Territoires (Groupe Caisse des Dépôts) a été désigné en 2024 par la Région Grand Est pour la concession de service public de la ligne ferroviaire Nancy – Contrexéville.

Fermée depuis 2016, cette ligne essentielle du territoire reprendra vie fin 2027 grâce à un partenariat de 22 ans entre NGE Concessions, Transdev et la Banque des Territoires (Groupe Caisse des Dépôts). Ce seront demain 30 allers-retours quotidiens qui relieront Nancy à Contrexéville.

Il s’agit du premier contrat ferroviaire attribué par la Région Grand Est depuis l’ouverture à la concurrence et du premier contrat en France opéré sous un modèle nouveau, permettant à un prestataire unique d’assurer l’exploitation du service ferroviaire et la gestion de l’infrastructure.

C’est un projet d’aménagement de la Région Grand Est en faveur de l’accessibilité et de l’attractivité du territoire, à travers, notamment, la régénération de 75 km de voies. La Région Grand Est et Nova 14 (le concessionnaire) ont lancé la phase de recrutement préalable aux formations et aux emplois à pourvoir sur le territoire. Les travaux, menés par NGE, mobiliseront au pic du chantier jusqu’à 300 personnes, dont 24 en insertion professionnelle dès 2025. À terme, 65 emplois pérennes seront créés pour l’exploitation de la ligne, assurée par Transdev.

RM : Plusieurs autres lignes vont être ouvertes à la concurrence dans les mois qui viennent. Transdev va-t-elle répondre aux appels d’offres ?

EH : Toutes les lignes sont ouvertes à la concurrence. Cela représente un nombre important de projets sur le territoire. Nous sommes sélectifs et nous nous concentrons par exemple le projet de la Région Nouvelle-Aquitaine en Poitou-Charentes, dont la procédure de consultation est en cours. ,

On peut aussi parler du Grand Est avec la liaison Bruche-Piémont-Vosges (NDLR : qui comprend notamment la ligne Strasbourg-Saint-Dié-Epinal).

Toutes les régions ont un calendrier d’ouverture et tout notre enjeu est de mettre en adéquation ces calendriers d’Appels d’offres et les ressources et l’expertise disponible. Cela nous contraint à être sélectifs.

Propos recueillis par Philippe Martin

Lire la suite de l’interview dans le numéro 176 de Régions Magazine, actuellement en kiosques.